徐汇数字政府建设路径与经验分享
来源:国脉互联 更新时间:2019-12-17

打篮球激烈的场面描写 www.wqtav.com 数字政府,创新“徐行” ——徐汇数字政府建设路径与经验分享

本文系上海市徐汇区行政服务中心主任宋开成于11月28日下午在“2019智慧中国年会”主论坛上的演讲,内容通过现场速记整理,未经本人审核。

智慧中国年会充满了智慧,既然在理论上已经充满了“阳光雨露”,接下来留给我们的就是“茁壮地成长”。个人理解数字化转型正当其时,但也面临巨大的困难和挑战。面对困难和挑战唯有改革者进,唯有创新者强,唯有改革创新者胜。徐汇在改革的路上也做了一些探索和实践,今天借此机会简单地做三个方面的汇报:徐汇区数字政府的建设模式、建设路径、未来的建设方向。

一、徐汇区数字政府建设模式

围绕国家建设数字政府与一体化政务服务平台的总体部署,徐汇区探索建立“一体两翼”的数字政府建设模式。

所谓“一体”就是指行政服务中心、城市运行中心和大数据中心“三中心一体”:(1)以区行政服务中心为“前台”,打造数字政务服务,实现人与服务线上线下无缝交互;追求的是精简化,能简则简推动改革。(2)以城市网格化综合管理中心为“中台”,实现城区“事件”的精准感知;追求的是精细化,应细尽细,从发现到处置是完整的闭环。(3)以大数据中心为“后台”,通过上下对应、前后联动与共建共享,以城区的人、服务、事件的大数据反哺“前台”与“中台”运行;追求的是精准化,用最小颗?;赐贫葜柿?,进行治理和应用、分析和研判。

技术赋能和制度赋能是徐汇区创新发展的“两翼”,实现“智脑”和“人脑”的高度契合,一方面要运用新的技术,一方面要固化相应的制度。

通过“一体两翼”推动政府运行模式逐步进化成为数据驱动的,从宏观预判到微观执行、从顶层设计到底层实施、从线上到线下无缝衔接的“数字孪生城市”。

二、徐汇数字政府建设路径

我们的路径主要包含“一个主线、两个着力点、三大支撑”,即以政务数据创新应用为主线,以政务服务一网通办、城市运行一网统管为着力点,以新技术应用、一体化标准和机制体制创新为支撑,着力打造整体、在线、共享、协同、高效的数字政府。

(一)一条主线:政务数据的创新应用

一条主线我相信大家看得非常地熟悉,智慧中国年会提出要形成共识,我相信大家现在已经形成共识了,数字非常重要,数据非常宝贵,所以我们把政务数据的创新作为一条主线。这根主线有三个要素:

一是着眼“数据资产”,力推数据资源融合,建设全区大数据资源平台。平台向上对接市大数据资源平台,促进基础库数据的落地,向下联通本区各类数据资源管理系统,实现全区数据资源的横向贯通。

二是着眼“数据交换”(数据只有流通才有市场、有供需对接才有价值),力促全区数据共享交换,完善数据交换共享体系。加强政务数据的集约化管理,统一数据标准,打破数据壁垒,强化数据联动。

三是着眼“数据挖掘”,力主数据分析与挖掘,推进政务数据协同应用。围绕数据的采集、存储、共享、开放、应用环节,充分运用大数据分析与挖掘技术,推进政务数据在政务服务、城区运行中的应用,实现治理模式创新和服务能力提升。如全市率先推进电子证照试点应用,依托市电子证照库,“一秒即可证明我就是我”。目前,实现企业群众最常用的229类电子证照上线试运行,调用15万余次。

当然这三项工作其实是很难的,讲起来容易、做起来难。我个人的理解这三项工作要用好三个头,即榔头、馒头和拳头:(1)数据资产非常难汇聚,采集质量也未必尽人意,所以要有强有力的指挥棒(“榔头”),要有考核权,徐汇区各个部门的信息化项目的立项决定权放在行政服务中心,我们可以决定信息化项目要不要立项,没有进行数据共享交换的项目一概没有财政经费的支撑,当然一些极其敏感的数据除外;(2)数据共享交换要用“馒头”,让大家感受到数据共享交换带来的红利,能够享受到它的甜头,越嚼越有味道;(3)数据挖掘还是要形成“拳头”,挖掘的关键就是产生一个一个数据的场景,数据在手、吃喝不愁,但是谁掌握了数据应用的场景,谁就掌握了未来,谁就掌握了先机。

(二)两大着力点

两个着力点是习总书记到上??疾焓敝赋鲆ズ玫摹傲秸磐薄穹瘛耙煌ò臁焙统鞘性诵小耙煌彻堋?。这“两张网”是两手都要抓,两手都要硬。

1、政务服务“一网通办”

上?!耙煌ò臁笔俏颐怯袒肪车慕鹱终信?,也是我们的拳头产品,更是徐汇区优化营商环境的一张王牌。

(1)融合线上线下一体化。线上追求淘宝的速度,线下追求星巴克的温度。线上,将区网上政务大厅并入市“一网通办”总门户、区政务服务APP并入“随申办”市民云,实现网上服务统一入口;线下,牵头落实全市“双减半”“双100”工作,通过分步推进、分批实施,率先实现审批事项承诺时限比法定时限平均减少70%,“减材料”比例56%,均超过本市“双减半”的工作要求。

(2)创设“零差别”综合窗口。其实这个大家多有争议,专科医生比全科医生可能更加专业,但我们认为综合窗口是一项倒逼的改革,一是倒逼政务标准化,把老经验转化成标准,固化成数据,活化成智能;二是倒逼政府的协同高效,全面深化改革进入到第三个阶段,系统集成协同高效,综合窗口就是一种新的模式,倒逼政府之间的协同高效。具体我们大力推进了审批“两集中”、受理“零差别”改革,部门行政审批事项向一个科室集中、部门审批科室向区行政服务中心办事大厅集中,将原来83个部门专窗压缩为18个政府综窗,形成“前台零差别受理、中台一键呼叫专业支撑、后台透明工坊分类审批”工作流程,实现“跑一个窗、办所有事”,窗口收件准确率达90%以上,当场办结事项占所有办件量的75%,现场排队等候时间减少三分之一。

(3)布局“家门口”延伸服务。就是我们通过一些自助服务终端,通过网络互通、数据互通、业务互通建立起更多的延伸,让企业市民像网上购物一样就把政务服务的事情办了。我们首创规?;?4小时自助服务大厅,覆盖673项事项,并逐步延伸至商圈、园区、银行网点、徐汇滨江等,自去年11月以来,累计提供自助服务14.8万人次,其中非工作日办件量超过2.5万件。

2、城市运行“一网统管”

简单来说,“一网统管”我们做了三件事:第一找准定位,第二做好工作布局,第三确定追求的目标。

(1)坚持“三个中心”定位。徐汇区城市运行管理中心是城市运行的数据中心(数据要拿过来)、城市运行的赋能中心(研究数据)、城市运行的运维中心,充分发挥“平台+舞台”的作用,通过平台连接一切,实现系统互联、数据汇聚,通过舞台充分赋能,助力和集成各部门、街镇应用成效。

(2)构建“一梁四柱”格局?!耙涣骸奔丛谇忝娲蛟焱骋坏摹爸腔弁窕芾碇行摹?;“四柱”就是基于“智慧网格化管理中心”,推进以城市建管为核心的“大建管”、以公共安全为核心的“大平安”、以市场监管为核心的“大市场”、以民生服务为核心的“大民生”四个系列智能化工程建设。徐汇区城市运行管理中心围绕“一梁四柱”的总体架构进行建设,以数据汇聚共享、系统整合互联为基础,以大数据、人工智能技术为手段,做强“城市云脑”和“神经末梢”,全面提升徐汇城市治理能力和治理水平。

(3)实现“四个全”的目标。①全域感知,构建全区覆盖的智能感知网络,让感知体系“无处不在”;②全息智研,打造“管理规范、技术先进、研判精准”的一体化大数据资源平台,让运行风险“无处可藏”;③全程协同,完善跨领域、跨部门、跨层级的问题协同处置机制,让流转机制“无所不能”;④全时响应,建设“全时覆盖、实时流转、限时处置、及时联动”的工作管理闭环流程,让响应体系“无懈可击”。目前,已围绕四大城市治理领域归集3亿条、近3PB存储量数据,形成2000多个城市体征指标,建成21个应用场景,即将整体启动试运行工作。

(三)三大支撑保障

三大保障和很多专家讲的大同小异,但是各地也有各地的特色。

1、新技术应用创新

政府数字化转型是要玩高科技、玩技术的。结合徐汇区“云、网、数、端”(“云”即云计算的基础设施,“网”即多网融合的政务链路,“数”即集约化建设的数据资源,“端”即智能化的移动终端)技术架构,建设多技术平台融合,构建数字技术的生态链,大力推动人工智能+政务服务,人工智能+智慧治理创新。

(1)推动“人工智能+政务服务”。与本区知名人工智能企业深度合作,设立“人工智能首席服务官”团队,提供智能咨询、智能引导、智能递送、智能预审等服务??ㄎ⑿?、手机APP等智能移动端,提供办事指南、在线预约、在线咨询、办件查询、网上投诉等服务。建设政务服务知识库及应用平台,已分解事项办理情形约1518种,精准赋能窗口服务、智能预审、在线咨询等线上线下服务。

(2)加快“人工智能+智慧治理”创新?!按笃桨病背中炕V鼙?、医院周边安全管控及特殊人群动态管理等智能化治理举措;“大建管”完善优化渣土车监控管理、公共交通停车管理、垃圾厢房智能监控等场景建设;“大市场”做细做深企业画像、特种设备综合监控、明厨亮灶等改革举措;“大民生”不断提高社工管理、公共服务资源整合等服务水平。

2、一体化标准创新

除了埋头苦干,还要抬头看路。标准其实是固化我们经验非常重要的一种抓手。

(1)建立一套“一网通办”标准应用体系。遵循上海市“一网通办”建设要求与原则,依据徐汇区政务服务现状建立一套徐汇区“一网通办”服务标准规范。建设零差别受理综合窗口服务标准,建立实体大厅智能化服务标准,推出超级政务服务自助终端标准规范,出台“一件事”实施标准化指引等。

(2)建立一套政务数据资源标准规范体系。在遵循现有相关国家标准的基础上,梳理我区现有管理规范及数据标准的建设情况,持续建设徐汇区数据资源标准体系,徐汇区大数据资源平台标准、数据安全标准及数据交换共享标准等。

(3)建立一套网格2.0标准规范体系。在上海市市级178项网格管理标准的基础上,拓展28项个性化管理标准,并联合区、街镇力量,出台《徐汇区街镇网格中心2.0版建设方案》《徐汇区街(镇)城市运行综合管理中心建设标准规范》等文件。

3、机制体制创新

(1)举全区之力,用非常之功,提升整体统筹能级。大家都说信息化工程是一把手工程,我觉得不够,是“一把手”加“一把抓”,徐汇区是区委区政府两个“一把手”共同推动“一网通办”和“一网统管”。徐汇区委、区政府高度一致,充分发挥区“互联网+政务服务”示范区推进工作领导小组的统筹协调作用,成立项目领导小组,由区长方世忠任组长、区委副书记钟晓咏任常务副组长,组织召开了4次领导小组会议,其中第一次会议确定了智慧网格化2.0“一梁四柱”的建设框架,第二次会议提出了12个维度的城市运维体征,第三次会议明确了所有副区长亲临一线指挥,第四次会议检验了智慧网格化2.0建设成效,肯定了项目所取得的阶段性成果。各版块分管副区长基本每周开展一次研讨,推进本领域数据归集,形成闭环应用场景。区委副书记常驻亲自分管、6个区领导全员参与,大幅提升了这项工作的统筹协调。因为它是块难啃的硬骨头,所以需要有这样的组织架构才能保证这项工作久久为功、持续用力。

(2)不破法规破常规,推进“两集中”改革。结合新一轮机构改革,政务服务方面,部门行政审批事项向一个科室集中、部门审批科室向区行政服务中心办事大厅集中;城市治理方面,将部门城市治理人员向一个网格集中、四大领域首席信息官和首席数据分析师向网格中心集中,严格定岗、定责、定人,为推进“政务服务一张网”“城市运行一张网”做好人员和组织架构保障。比如,首次采用“独任审批官”制,取消原先两人“一审一核”流程,改由具备资质的中岛审核官一人完成材料审核与证照发放,为办事企业实现“一人经手、2小时办结、立等可取”。

(3)推行“高效办成一件事”,推进业务流程革命性再造。围绕“高效办成一件事”工作目标,通过“沙盘推演”方式,系统重构政府部门业务流程,实现“一个事项”向“一件事”转变。以“开办系列”为例,已完成“开办饭店”线上线下流程优化方案并全市率先落地实施,实现压缩材料76.5%,跑动次数由8次减到1次,办结时限从45个工作日减至7个工作日。预计年底前可上线试运行其他“开超市”等25个主题。

三、徐汇数字政府建设未来方向

最后面向未来我们准备在数字政府建设当中围绕“三力、四度、六化”进行努力。

(一)三力

其实是围绕“三个中心”(行政服务中心、大数据中心、城市运行中心)。一是行政服务中心要围绕人与企业,通过政务数据治理打造以人与企业全生命周期的便捷服务场景,结合“好差评”管理、考核与反馈制度,打造公众受用的“服务力”;二是大数据中心要围绕政务数据资源从汇聚、分析、应用等环节,构建以业务场景优化升级为核心的“数据力”;三是城市运行中心要围绕城市运行事件为核心的事前、事中、事后构建城市治理与行业监管的“处置力”。

(二)四度

一是提升政府决策的“智能度”。通过数据沉淀与算法模型设计,利用机器学习,实现对常规事件的秒级预判,实现自主式决策。

二是提升政务服务的“便捷度”。通过智能机器人、人脸识别技术以及社会化资源的合作运用,在24小时自助办理的基础上进一步推进更广泛区域与场景的自助式服务。服务要有温度、能把事情办成,还要很方便、触手可及,这是我们行政服务中心要做的3.0,是“指尖上”“家门口”一体化,能在掌上办的掌上办,能在身边办的身边办,能进行充分审核的尽可能充分审核,不需要审批的事项尽量取消审批。其实国务院也提出取消一些审批,不能取消的改备案,改备案后一些环节可以做后补。

三是提升城市治理的“精细度”。城市治理需要更小的管理半径、更快的处置流程、更精细的数据及科技化。通过对城市网格化中心与大数据中心的协同,针对不同场景、事件、部件进行实时化的定向跟踪管理,实现自适应治理。

四是提升政府监管的“柔韧度”。通过信用体系的构建,建立不同行业、领域的企业健康档案,并结合企业的日常运营表现、社会公益贡献等进行数据共享,提供“信用修复”通道,及时发现与预防风险,实现自愈式监管。因为智能,所以我们才能不断地通过一些变量去修复我们的一些问题。

(三)六化

一是围绕大数据中心运营,对政务数据资源进行数据质量提升与数据价值重塑,通过政务服务数据模型设计驱动服务场景,构建政务服务数据产品的“资产化与场景化”。老百姓讲“手中有粮心中不慌”,数据就是我们的重要资产,数据要在场景当中去应用。

二是积极推动行政服务中心3.0升级再造,构建服务入口、服务界面、服务体验的“泛在化与智能化”。让大家无感地服务。比如长三角地区已无感换城,让机器比你还懂你,通过数据的完成可以做到。

三是优化城市网格化综合管理中心的运行机制,实现城市治理的“众包化与精细化”,推动“治理即服务”。 这点我看专家讲得不多,其实政府改革、城市治理应遵循群众创造、政企合作、群防群治,众包式是推动城市治理一个重要的未来方向,当然精细化是无止境的,需要不断深耕挖掘提升我们的整体性治理水平。归根结底还是一个总的目标,让政务服务要像淘宝一样方便,城市治理要提高我们的治理体系和治理能力现代化。

我就汇报这些,谢谢大家,请批评指正。(作者单位:上海市徐汇区行政服务中心主任)